¿Cómo lo estamos haciendo?

El primer trimestre de 2023 ha sido el trimestre con mayor número de reclamaciones de los últimos años, con prácticamente el doble que los años previos. En gran parte, debido a la preocupación y desorientación del cliente con los precios del gas durante 2022, y al gran volumen de cambios de comercializador a las tarifas reguladas TUR del pasado invierno.

El aumento de volumen ha impactado en nuestro nivel de servicio, y ha requerido que dediquemos muchos más recursos y esfuerzos para gestionarlo. Estamos trabajando en ello con el objetivo de recuperar el nivel de servicio óptimo antes de verano.

A continuación, presentamos la valoración que nos habéis dado en el último trimestre, e información de nuestro servicio al cliente de los últimos trimestres:

Utilizamos el indicador CSAT (Customer Satisfaction Score) para medir la satisfacción de cada interacción y conocer la opinión general sobre Madrileña Red de Gas, en una escala del 0 (nada satisfecho) al 10 (extremadamente satisfecho).

Utilizamos el indicador CES (Customer Effort Score) para medir la percepción de cómo de fácil ha sido la gestión, del 0 (muy difícil) al 10 (extremadamente fácil). Creemos que los procesos deben ser lo más sencillos y cómodos posibles para nuestros clientes.

Utilizamos el indicador NPS (Net Promote Score) para medir si recomendarías nuestro servicio a un amigo o familiar, del 0 (nada probable ) al 10 (extremadamente probable). El resultado se muestra como la resta entre el porcentaje de promotores (del 9 al 10) frente a detractores (del 0 al 6). Si no nos recomiendas, es que no hemos alcanzado el estándar que queremos.

Utilizamos además Google My Business, solicitando a los clientes que nos dejen una valoración de 1 a 5 estrellas, en un espacio transparente e independiente.

Nuestro top de quejas y qué estamos haciendo*:

• 1
• Facturación

  · ¿Qué hacemos? Madrileña Red de Gas no emite las facturas finales a los clientes, son las comercializadoras de gas natural las que realizan la facturación. El precio del kWh lo fija la comercializadora de gas. Nosotros ofrecemos a nuestros clientes un histórico de sus consumos, para que puedan comprobar si han consumido más o menos que años anteriores y poder evaluar si la factura recibida es acorde o no a esos consumos. También disponemos de canales como WhatsApp (graba nuestro número 660 55 79 32) o la Oficina Virtual para que los clientes puedan facilitar periódicamente las lecturas de gas y que su factura se ajuste lo máximo posible a su consumo real. Las únicas facturas que realiza Madrileña Red de Gas es a los clientes de GLP

• 2
• Rechazo de solicitudes de contratación

  · ¿Qué hacemos? Esto sucede cuando un nuevo cliente quiere contratar el servicio de gas con una comercializadora de gas y desde Madrileña Red de Gas se ” rechaza” esa solicitud. ¿Por qué? el 90% de los casos es un error de los datos: el CUPS no es correcto, falta información de datos personales del nuevo titular …. A través de una plataforma interna con las comercializadoras les remitimos información sobre los motivos del rechazo para que se lo puedan comunicar a sus clientes y en el caso que fuera necesario, corregirlo.

• 3
• Incidencias en las transformaciones de GLP

  · ¿Qué hacemos?  El proceso de transformación de Gas Licuado de Petróleo a Gas Natural es sencillo y gratuito y se realiza a lo largo del año en varios municipios de Madrid. Los clientes deben contratar ahora no con Madrileña Red de Gas sino con una comercializadora de gas. En determinadas situaciones, hasta que la instalación no esté completamente transformada no se puede realizar el cambio y eso ocasiona quejas de los clientes. Lo mejor es seguir el proceso marcado en las comunicaciones para conocer el mejor momento para realizar la contratación con la comercializadora de gas. En el siguiente video, explicamos cómo es el proceso de transformación de GLP :

   

• 4
• Reclamaciones por corte en el punto de suministro

  · ¿Qué hacemos? Hay 4 principales motivos de corte en un punto de suministro: por una fuga, porque no se tenga la inspección periódica en vigor, porque se hayan detectado anomalías en el punto de suministro y no estén corregidas o por un impago a la comercializadora de gas. En todas ellas, por Ley, Madrileña Red de Gas tiene que realizar un corte en el punto de suministro. En ese momento, son muchos los clientes que abren una reclamación al entender que se trata de un “error”. Para tratar de ayudarles a todos ellos, tenemos una sección en nuestra web , donde se puede consultar todos los pasos a seguir en caso de corte en el punto de suministro.

• 5
• Desacuerdos con el resultado de la Inspección Periódica

  · ¿Qué hacemos? La Inspección Periódica es obligatoria por ley en todos los puntos de suministro cada 5 años y cuando se detectan anomalías ( tanto principales como secundarias) aparecen los desacuerdos con el resultado de la Inspección Periódica. Una de las quejas más frecuentes es sobre la Anomalía 24, que tiene que ver con la prueba de  combustión  de la caldera y que causa más frustración a los clientes puesto que nuestros técnicos no pueden manipular la caldera en ningún momento. En el siguiente video, tienes más información sobre la Anomalía 24:

*Correspondientes al último trimestre

Compromisos en las visitas agendadas

A veces necesitamos que estés en tu vivienda cuando hay que realizar un trabajo que has solicitado o debemos hacer por normativa.
Tú nos abres la puerta de casa y nosotros cumplimos con:

Tus problemas son los nuestros

Compromisos de atención al cliente:

¿Quieres saber cómo gestionamos tus quejas y/o sugerencias en Madrileña Red de Gas?

Gestión de solicitudes, nuestro proceso al detalle:

Cuéntanos tu problema

Si en algún momento no lo hemos hecho bien, danos la oportunidad de mejorar. En la Oficina Virtual en la sección Necesitas Ayuda, puedes hacernos llegar tu incidencia. El 95% las solucionamos en un día laborable. Si tenemos tus datos de contacto te iremos informando hasta su resolución.

Equipo de expertos

Contamos con especialistas en todas las áreas para resolver tu problema. Sea lo que sea, te damos la garantía de que en un plazo máximo de 6 semanas estará solucionado.

Mejora continua

En los casos más complicados, si no estás contento con la solución aportada, revisamos nuestros procesos para ver si los podemos mejorar. Creemos en la mejora continua de nuestros procesos para hacerlos cada vez más sencillos para nuestros clientes.

Un especialista en cada momento